Занятие №7 Тема: “Этап №4 “Работа с возражениями”

Занятие №7 Этап 4: Работа с возражениями

I.Организационный момент.

Приветствую Вас на очередном занятии!

– Прежде чем мы с вами приступим к шестому занятию, я бы хотела, чтобы вы вспомнили правила нахождения на нем:

1.телефоны отключить или установить беззвучный режим

2.подготовить рабочее место к началу занятия, а именно, включить компьютер, достать тетрадь для записей, ручку

3.не перебивать друг друга

4.если что-то не понятно, обязательно переспрашивать

5.не опаздывать.

Мозговой штурм «Что такое возражение?» Дать стажерам высказать свое мнение.

 

Дать определение «возражение». С формальной точки зрения, возражение можно определить, как высказывание клиента, против вашего утверждения. Однако, в продажах, возражение рассматривают, как:

• Защитная реакция покупателя;
• проявление интереса к товару;
• нехватка информации о товаре (желание получить больше информации).

Рассмотрим, в какие формы облекает сопротивление клиентов. Можно, по-видимому, различить три главных рода возражений:

— необоснованные возражения, служащие отговоркой;
— искренние и необоснованные возражения;
— искренние и обоснованные возражения;

Необоснованные возражения, служащие отговоркой. Это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Обычно они возникают в начале встречи и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре или сделки, предлагаемой продавцом. Например: «У меня это уже есть», или: «Во всяком случае, это слишком дорого», «Яне хочу отнимать у вас время…».

Возражения могут возникнуть также в конце процесса продажи. Это момент, когда продавец стремиться завершить продажу, а клиент, чувствующий, что его вынуждают сделать покупку, ищет, как избежать ловушки, которая вот-вот захлопнется вокруг него. При этом он заявляет: «В вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует», или в магазине: «Я должен подумать, я сейчас вернусь», «Извините, что я краток, но у меня срочная встреча». Стремление сбежать, страх взять на себя обязательства всегда присутствуют у клиентов. За этим чаще всего стоит психологический страх — настоящий или воображаемый: опасение оскорбить продавца, подозрительность в отношении его, боязнь принятия решения, трудность сказать «нет» или просто невежество, желание оставить за собой последнее слово и т.д. Все это, однако, не выражает реальных ощущений клиента по отношению к товару, а скорее говорит о поведении защиты и общей осторожности, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.

Искренние и необоснованные возражения. Речь идет не о психологической защите в прямом смысле, а о мнениях, которых клиент искренне придерживается, но которые на поверку оказываются необоснованными. Они базируются чаще всего на его вере, на идеях и представлениях, которые он себе создает о товарах и услугах, об их предполагаемых свойствах. Это, например; «Я знаю, что ваш материал непрочный, я об этом знаю из надежного источника», или: «Ваше послепродажное обслуживание никуда не годится, у вас слабые позиции на рынке» и т.д.

Возражения, когда они необоснованны, обычно свидетельствуют о ложном или искаженном знании тех товаров, о которых идет речь. Потому вполне уместно будет обсудить их, уделив им внимание, соответствующее их значению, чтобы дать о них более реалистическое и объективное представление, подкрепленное доводами и фактами.

Наконец, возражения искренние и обоснованные. Они также существуют, и о них следует знать. Искренние — потому что клиент в них верит, а обоснованные — потому что ни один товар не бывает совершенным. Следовательно, нужно проявить благоразумие и согласиться с этими возражениями. Нередко случается, что в момент продажи проницательный клиент угадывает важнейший момент, слабое место, главный недостаток товара или предложения. В этом случае следует принять возражение и отдать должное клиенту, его знанию товаров в целом и данной продукции в частности.

Давайте рассмотрим алгоритм преодоления возражений:

1. Возражение надо выслушать. Внимательно слушайте все, что вам говорят. Никогда не перебивайте клиента. Человек, перебивающий собеседника, вызывает отторжение и неприятие.
2. Возражение надо принять.Принять – не значит согласиться, так как действительно, объективно возможна такая ситуация. Мы признаем факт существования ситуации.

– Это действительно важный вопрос

– Давайте это обсудим подробнее

– Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение. Давайте это обсудим

– Мне очень важно ваше мнение

– Я понимаю, что вам важно выбрать оптимальный вариант

– Да, я понимаю, что у вас был негативный опыт…

3. 3. Надо проверить, возражение ли это или отговорка.Здесь важно понять, действительно ли это возражение имеет место, или это попытка избавиться от вас. Если мы это не выясним, то будем преодолевать возражение, которого на самом деле нет! Есть несколько способов это сделать:

– Единственная причина. «Это единственная причина, по которой вы не хотите принять мое предложение, или есть что-то еще?»

– Искренность. «Некоторые мои клиенты говорили то же самое, но, как потом выяснилось, они отказывались по другой причине. Скажите, это наш с вами случай?»

4. Возражение надо уточнить или конкретизировать. Задать уточняющий или наводящий вопрос. При правильной реализации этого этапа вы уже можете справиться с возражением. Задавайте клиенту уточняющие вопросы, попробуйте сделать возражение более конкретным. Уточняя, вы вникаете в тонкости соображений клиента, то есть, по сути, начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. При уточнении, из ложного, может возникнуть истинное возражение. При уточнении, клиент может почувствовать в вас профессионала и изменить свое отношение к вам. Может статься, вы увидите другую тему для предложения.

Причины, по которым нужно уточнять возражения:

– Клиент сам не до конца понимает, о чем он говорит (такое бывает не редко).

– Клиент говорит одно, а имеет в виду другое.

– Клиент говорит одно, имеет в виду другое, а вы понимаете третье.

– Возражение слишком размытое.

– Второстепенное возражение, первостепенного он не произносит.

– Клиент говорит ложное возражение.

Примеры вопросов:

«Какие условия будет приемлемы для вас? Почему именно эти условия важны для вас?»

«На какую сумму вы рассчитываете?»

«Вы можете сказать, какая компания вам дала большую скидку?»

«Как вы думаете, какая общепринятая гарантия на данную услугу в России?»

5. На возражение надо ответить или привести нужные аргументы.Аргументация должна быть позитивной. Факты, которые вы приводите, должны быть достоверными и проверенными.

Например:

– «Мы как один из ведущих поставщиков данных услуг, предлагаем максимально выгодные условия и возможности в регионе».

– «Согласитесь, ____ лет на рынке данных услуг, являются серьезной гарантией».

 

Давайте рассмотрим, какие существуют приемы, которые могут нам помочь опровергнуть высказанныевозражения.

Прежде всего это самое первое и очень простое правило, которое можно сформулировать следующим образом: предоставим возражению рассеяться, дав возможность высказать его полностью. Рекомендуемый психологами, этот прием означает дать возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, не прерывая его и тем самым как бы соглашаясь с ним и демонстрируя полнейшее внимание к его словам. В результате стабилизации ситуации или создания атмосферы спокойствия, необходимой для поддержания нормальных отношений, сам клиент, если ему позволят высказаться, вернет себе самообладание и к концу встречи окажется в более уравновешенном состоянии. Более того, высказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворенности.

Далее, следует преобразовать возражение в вопрос. Это известный прием, который заключается в том, чтобы переформулировать высказанное возражение в вопрос. Например, фраза «Это дорогой товар» может стать такой: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?» Или фраза «Вы не единственный, кто делает мне такие предложения» может звучать: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от прочих». Благодаря этому мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость. Напротив, мы тем самым признаем его право на высказывание собственного мнения.

Важно заранее предусмотреть возможные возражения: для этого следует продумать ответы на возражения, которые нам может сделать наш клиент, обобщив их в момент высказывания своих доводов: «Некоторые говорят, что…», или, «Клиенты возразили нам, что…, мы приняли это во внимание и в предложении, которое я вам делаю…» и т.д.

Преобразование возражения в довод: вы спрашиваете, почему так трудно получить эту машину? Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это — результат ее успеха на рынке.

Смягчение возражения: этот прием заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в главном. Например: «Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что…» и т.д.

Открытое проявление уважения к клиенту: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу, я вижу все, что вас особенно интересует», и т.д.; выражение признательности клиенту за его внимание к деталям; уточнение скрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают, и т.д.

Использование рекомендаций: клиент имеет склонность относиться к продавцу с большим недоверием, чем к своим коллегам по ремеслу, которые входят в ту же группу, что и он сам, и к мнениям и советам которых он склонен, наоборот, прислушаться. Продавец может, серьезно подготовившись к встрече (получив информацию о его коллегах и друзьях), сказать, например: «Знаете ли вы фирму X… ? Есть ли у вас связи с господином Б…? Так вот, в прошлом году, когда он обратился с подобной деликатной проблемой, вот как мы взялись за дело…» и т.д. Продавец, не выдавая профессионального секрета, облегчит контакт со своим клиентом путем ссылок на общих знакомых.

Сравнение: оно заключается в том, чтобы сравнить покупку с подобной или близкой с ней по характеру. Например, прежде чем клиент заказал высококачественную стереосистему, ему говорят, что, возможно, она обойдется ему слишком дорого, и тем не менее, а скорее благодаря этому он окончательно утверждается в своем выборе.

Итак, мы рассмотрели некоторые технические приемы, используемые обычно для ответа на возражения. Разумеется, они могут быть дополнены.

Напомним о тех важных моментах, которые касаются ответа на возражения. Они состоят в том, чтобы:

1. Дать возможность клиенту выразить возражение наиболее полно;
2. Не говорить клиенту, что он не прав;
3. Произвести отбор моментов, с которыми мы согласны и с которыми несогласны;
4. Откладывать и оттягивать возможно дольше момент разговора о цене и помнить, что ее всегда находят слишком высокой, когда товар не вызывает желания совершить покупку;
5. Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;
6. Быть в курсе всех возражений, которые нам чаще всего делают в отношении наших товаров и услуг;
7. Не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;
8. Наконец, уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

 

Упражнение «Для Вас это важно»

 

Разобрать «Прием Сократа».«Прием Сократа» заключается в следующем: на собеседника не давят, не пытаются ему что-то доказать, ничего не утверждают, а лишь задают вопросы, отвечая на которые он сам приходит к тому выводу, который нужен говорящему.     Для убеждения собеседника используется принцип трёх «ДА», то есть нужно задать три вопроса, последний из которых должен побуждать к действию: совершению покупки, подписанию контракта, оформлению заказа.

Разберем примеры работы с возражениями. Предлагаем стажерам возражение и вариант его преодоления.

 

Разобрать метод работы с возражениями «метод пружины».

 

Возражение «Мне надо подумать»

• «А давайте подумаем об этом прямо сейчас. О чем именно Вам хотелось бы получить больше информации?»
• «Я понимаю Ваше желание подумать. Мне хотелось бы услышать от Вас некоторые соображения «за» и «против» немедленной покупки».
• «Вас что-то не устраивает?»
• «У Вас есть какие-то сомнения?»
• «Что Вам мешает принять решение здесь и сейчас?»
• «Я уважаю Ваше желание подумать. Но если у Вас есть какие-то сомнения, давайте разрешим их сейчас».

 

Возражение «Мне это не нужно/Меня это не интересует»

• «Можно ли узнать, Вам это не нужно именно сейчас или Вас в принципе это не интересует?»
• «Вас это не интересует только сейчас или вообще?»
• «Возможно, Вас это не интересует. Но позвольте рассказать Вам о преимуществах данного товара, может быть, тогда вас заинтересует мое предложение?»
• «Знаете, у некоторых наших покупателей было подобное мнение. Но, по отзывам наших постоянных клиентов, они очень довольны данным товаром».

 

Возражение «Не очень нравится»

• «А что конкретно Вам не нравится?»
• «Что смущает Вас больше всего (цвет, размер, функции)?»

 

Возражение «Я обычно покупаю в …»

• «Да, мы знаем этот магазин, там действительно работают хорошие специалисты. И в то же время хотелось бы обратить Ваше внимание на ассортимент нашего магазина (преимущества по сравнению с конкурентами – цена, производитель, новинки, акция)».

 

Возражение «У меня недостаточно денег/У меня нет на это денег/Ваша цена слишком высока»

• «В сравнении с кем/с чем?» (исследование, открытый вопрос)
• «А сколько это должно стоить, по-вашему?»
• «Мы могли бы снизить цену, но тогда давайте с Вами договоримся, какими свойствами продукта придется пожертвовать, и хотели бы Вы этого?»
• «Тогда зачем Вам этот продукт, если у него не будет этих качеств?»
• «Продукт с этими качествами должен иметь такую цену!»
• «Да, действительно, на первый взгляд, кажется, что наш товар стоит немало. И в

то же время, согласитесь, качественный продукт не может стоить дешево. Очевидными достоинствами данного товара являются (проговорить еще раз основные преимущества) И все это обойдется Вам всего…»

Один из самых сложных возражений, которое только можно придумать – «ДОРОГО!!!». Действительно, как можно повлиять на клиента, у которого просто нет в наличии достаточной суммы для покупки.

Но не пугайтесь! Даже на такое серьезное возражение можно ответить так, что клиент изменит свое решение и сделка совершится. Может быть, по истечении некоторого времени, но совершится. При преодолении возражения «дорого» нужно менять не цену, а ценность продукта (повышать ее, тем самым понижая стоимость продукта для клиента).

Стоимость = Цена / Ценность (выгоды, которые приносит данный продукт для клиента)

Пример разговора:

Клиент: «Это дорого»

Продавец: «Скажите, пожалуйста, вы это сказали о цене или о стоимости».

Клиент: «Не вижу разницы».

Продавец: «Цена состоит из затрат на производство товара, его доставку и сервис. Стоимость – это те выгоды, которые вы получаете, приобретая данный товар.

Если возражения преодолены и клиент готов к покупке, можно переходить к заключительному этапу продажи – заключению контракта.

 

1. Посмотреть ролик «Работа с возражением «дорого» (видео 14).
2. Упражнение: Пусть разделятся на пары, каждый из которых будет или убеждающим или в роли убеждаемого, потом ролями поменяются, чтобы была возможность все прочувствовать на своей шкуре. Предложить им найти в комнате какой-то предмет какой им неприятен и они хотели бы от него избавится. Задача того, кто убеждает убедить своего партнера в том что этот предмет стоит оставить в комнате. При этом его задача не интересоваться по какой причине этот предмет не нравится его напарнику и почему он хочет убрать этот предмет, его задача напролом пытаться его переубедить”. Далее после того как каждый в паре побывал в роли убеждающего и в роли убеждаемого участники меняются партнерами. Следующая инструкция: “Ваша задача сейчас сначала досконально разобраться почему вашему партнеру не нравится данный предмет, попытаться понять его и только затем переубедить

При анализе упражнения проанализировать в каком случае убеждаемый чувствовал себя комфортно (когда не пытались узнать причину, или когда пытались узнать почему предмет не нравится, то есть была возможность услышать мнение человека). И также необходимо проанализировать ответы тех, кто убеждал, когда, в каком случае им было комфортнее и удобнее переубедить человека.
Потом тренер подводит итог упражнения: если продавец пытается переубедить клиента не понимая причины возражения, начинает давить на него, в итоге он получает агрессию и ответное сопротивление, если он пытается понять источник возражения это дает расположение клиента и причину что в свое очередь помогает грамотно ответить.