Инструкция менеджера отдела качества

Цель поста: Контроль качества предоставленных услуг

Краткое описание поста

1. Подготовка к обзвону покупателей (онлайн-продажи)
2. Обзвон покупателей после доставки
3. Занесение информации в Google таблицу

Необходимые материалы и инструменты

1. Компьютер
2. Программа 1с (журнал “Сводная накладная на отгрузку”)
3. Google таблица (Таблица “Отдел качества”)
4. Дневной план продаж (для того, чтобы контролировать выполнение план продаж на месяц – отставание-выполнение-перевыполнение)
5. Блокнот, ручка (для того, чтобы делать заметки во время обзвона и т.д.)
6. Униформа (для того, чтобы сформировать корпоративный облик)
7. Телефон (для обзвона покупателей)

Основная рабочая инструкция

1. График работы

с 10.00 по 11.00 подготовка к обзвону

с 11.00 обзвон покупателей

1. Подготовка к обзвону покупателей

• В программе 1с открыть журнал “Сводная накладная на отгрузку”
• Открыть нужный период
• Отфильтровать водителей (в данном случае, доставляющих товар за пределы республики, информацию взять в отделе логистики)
• Вывести список (Дата, номер сводной, водитель)
• Скопировать
• Вставить в Google таблицу “Отдел качества” в “Сводные накладные” (для того, чтобы вести контроль обработанных “Сводных” – делать заливку)
• В программе 1с двойным щелчком открыть очередную “Сводную”.
• Сформировать реестр. Скопировать реестр.  Закрыть реестр. Вставить в Google таблицу в “Черновик”
• Скопировать “Торговый представитель” и  “Склад”. Вставить в Google таблицу в “Черновик”
• В “Черновике” удалить ненужную информацию, кроме “Номер накладной”, “Дата накладной”, “Адрес доставки”, “Сумма отгрузки”, “Ответственный”, “Склад”
• Скопировать и перенести в “Отчет по обзвонам”
• Вставить дату отгрузки и выбрать водителя из раскрывающегося списка (информация из “Сводной”)

2. Обзвон покупателей (онлайн-продажи)

• Разговор вести строго по скриптам

Скрипты менеджера отдела качества

Первый звонок ответ «ДА»

Добрый день.  Компания «Стройцентр Идеал». Менеджер отдела качества Мадина.

Вам  удобно разговаривать?

Да
– Как к Вам можно обращаться?
– Я звоню вам, для того чтобы выяснить пожелания клиентов по поводу нашей работы и улучшить качество обслуживания.
– (имя),  в (сентябре) вы приобрели у нас (ламинат и плитку) 1.      Вы уже получили товар? (или)
Да	Нет
	– Скажите, пожалуйста, С вами созванивалась служба доставки заранее? Вас предупредили о времени доставки товара? (да или нет) Я сейчас выясню в службе доставке, с чем это связано перезвоню вам   – (Перезвонить, передать информацию из службы доставки) – (имя), при получении товара внимательно все осмотрите и посчитайте сразу при водителе. До свидания! (конец разговора)
2.      С вами созванивалась служба доставки заранее? Вас предупредили о времени доставки товара?
Да		Нет (учтем)
Очень хорошо
3.       (имя), у вас доставка была платная или бесплатная?
платная			бесплатная
Можете сказать, сколько вы заплатили за доставку?			Прекрасно, мы любим своих клиентов	Но потом сказали заплатить. Скажите, а сколько вы заплатили за доставку?
4.      Были ли проблемы с водителем?
Нет			Да
Мы рады, что наш водитель помог вам			Какие проблемы у вас были с водителем? Спасибо, за информацию, обязательно разберемся
5.      Надеюсь, вы остались довольны качеством  товара?
Да			Нет
– (имя), хорошо, что вас все устроило			Что вам не понравилось?
6.      И последний вопрос, вас устроила консультация менеджера, который с вами работал?
Да			Нет
– Приятно слышать позитивные отзывы			Можете сказать что вам не понравилось?
7.      Какова вероятность по 10-балльной шкале, что вы нас порекомендуете своим знакомым, близким, друзьям?
Большая просьба не выкидывать товарные накладные и этикетки от упаковок (или сфотографируйте их) до конца ремонта, они нужны для того чтобы докупить недостающий товар И ещё ПОСЛЕ МОНТАЖА, УСТАНОВКИ, УКЛАДКИ ПРЕТЕНЗИИ НЕ ПРИНИМАЮТСЯ!!!   На обратной стороне товарной накладной есть небольшая инструкция, пожалуйста, подробно ознакомьтесь с ней! Потому что после установки, укладки товара мы вам не сможем помочь!
Спасибо вам за информацию! До свиданья!

Первый звонок ответ «НЕТ», договорились о перезвоне

1. Добрый день. Компания «Стройцентр Идеал». Менеджер отдела контроля качества обслуживания Мадина.

Вам  удобно разговаривать?

Нет

– А когда вам сегодня можно перезвонить, чтобы мы могли пообщаться? – Хорошо, сегодня (завтра) в ______ я вам перезвоню – Всего доброго!!!

 

Второй звонок на ответ «ПЕРЕЗВОНИТЬ»

2. Добрый день. Компания «Стройцентр Идеал». Менеджер отдела контроля качества обслуживания Мадина.

-Мы с вами сегодня (вчера) договаривались о звонке

-Вам сейчас удобно говорить?

Да
– Как к Вам можно обращаться?
– Я звоню вам, для того чтобы выяснить пожелания клиентов по поводу нашей работы и улучшить качество обслуживания.
– (имя),  в (сентябре) вы приобрели у нас (ламинат и плитку) 1.      Вы уже получили товар? (или)
Да	Нет
	– Скажите, пожалуйста, С вами созванивалась служба доставки заранее? Вас предупредили о времени доставки товара? (да или нет) Я сейчас выясню в службе доставке, с чем это связано перезвоню вам   – (Перезвонить, передать информацию из службы доставки) – (имя), при получении товара внимательно все осмотрите и посчитайте сразу при водителе. До свидания! (конец разговора)
2.      С вами созванивалась служба доставки заранее? Вас предупредили о времени доставки товара?
Да		Нет (учтем)
Очень хорошо
3.       (имя), у вас доставка была платная или бесплатная?
платная			бесплатная
Можете сказать, сколько вы заплатили за доставку?			Прекрасно, мы любим своих клиентов	Но потом сказали заплатить. Скажите, а сколько вы заплатили за доставку?
4.      Были ли проблемы с водителем?
Нет			Да
Мы рады, что наш водитель помог вам			Какие проблемы у вас были с водителем? Спасибо, за информацию, обязательно разберемся
5.      Надеюсь, вы остались довольны качеством  товара?
Да			Нет
– (имя), хорошо, что вас все устроило			Что вам не понравилось?
6.      И последний вопрос, вас устроила консультация менеджера, который с вами работал?
Да			Нет
– Приятно слышать позитивные отзывы			Можете сказать что вам не понравилось?
7.      Какова вероятность по 10-балльной шкале, что вы нас порекомендуете своим знакомым, близким, друзьям?
Большая просьба не выкидывать товарные накладные и этикетки от упаковок (или сфотографируйте их) до конца ремонта, они нужны для того чтобы докупить недостающий товар И ещё ПОСЛЕ МОНТАЖА, УСТАНОВКИ, УКЛАДКИ ПРЕТЕНЗИИ НЕ ПРИНИМАЮТСЯ!!!   На обратной стороне товарной накладной есть небольшая инструкция, пожалуйста, подробно ознакомьтесь с ней! Потому что после установки, укладки товара мы вам не сможем помочь!
Спасибо вам за информацию! До свиданья!

 Первый звонок ответ «Я НЕ ХОЧУ С ВАМИ РАЗГОВАРИВАТЬ»

1. Добрый день. Компания «Стройцентр Идеал». Менеджер отдела контроля качества обслуживания Мадина.

Вам  удобно разговаривать?

Нет, я не хочу с вами разговаривать

– Извините, что вас побеспокоили

• В ходе звонка делать заметки в блокнот

3. Занесение информации в Google таблицу в “Отдел качества”

• В графе “Дата обзвона” поставить дату (текущую)
• В графе “Звонок” выбрать из раскрывающегося списка на какой стадии находится работа с покупателем

“Отработан” – если все отработано

“Недозвон” – если не дозвонились, нужно позже пререзвонить

“Перезвон” – если покупателю неудобно говорить и вы договорились о перезвоне

“Отказ” – если покупатель категорически не хочет общаться

• В графе “Комментарии” подробнее расписать если есть проблемы, например, если товар не получен или какие -то претензии
• В графе “Претензия в работе” выбрать из раскрывающегося списка “В обработке”

Все звонки с отметкой в графе “Претензия в работе” попадают в “Работу с претензиями” (которые должны разобрать логисты, продавцы-консультанты и т.д)