Занятие №5 Тема “Этап №2 “Выявление потребностей”

ЗАНЯТИЕ №5

 ЭТАП 2: ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ.

 I.Организационный момент.

Приветствую Вас на очередном занятии!

– Прежде чем мы с вами приступим к пятому занятию, я бы хотела, чтобы вы вспомнили правила нахождения на нем:

1.телефоны отключить или установить беззвучный режим

2.подготовить рабочее место к началу занятия, а именно, включить компьютер, достать тетрадь для записей, ручку

3.не перебивать друг друга

4.если что-то не понятно, обязательно переспрашивать

5.не опаздывать. 

1. II. Сообщение темы и целей занятия.

Цель занятия:

Выявление нужды и потребностей.

 

– Перед тем как приступить ко второму этапу, давайте проведем небольшое упражнение «Нарисуй-ка». (Игра проходит в полном молчании, нужно раздать всем участникам бумагу А4, попросить задумать какой-нибудь предмет и нарисовать одну деталь от этого предмета, передать свой лист соседу, который дорисует к уже нарисованной деталь свою «запчасть» и т.д. по кругу, пока каждый не получит свой лист)

– Возьмите свой «шедевр» в руки, посмотрите на рисунок.

– Это то, что вы задумали?

– И, что вы видите, что сталось с задуманным вами рисунком?

– Почему картинка не совпала с задумкой?

– Да, верно, мы смогли бы нарисовать рисунок более точнее, если бы поинтересовались у коллеги, что он задумал, какого размера и т.д.

– А как мы можем это выяснить? Да, только задавая вопросы.

Итак, давайте попробуем ответить на вопрос «Зачем нужно задавать вопросы?» (Мозговой штурм, записи на доске)

• Для того чтобы узнать проблемы человека
• Чтобы завязать с ним разговор
• Чтобы вызвать к себе его доверие. 
• Показывать свой интерес к мнению клиента
• Получить ценные сведения для дальнейшего их использования в разговоре
• Лучше распознать мотивы принятия решений и причины его возражений
• Показывает своему собеседнику, что серьезно и заинтересованно воспринимает его проблемы
• Повлиять на изменения настроя и позиций клиента
• Направляет   разговор в нужное русло
• Избегает не веских и избыточных аргументов
• Создает о себе впечатление воспитанного человека

– Следовательно, только задавая вопросы, мы сможем выявить потребности покупателя.

III.Актуализация опорных знаний

Вопросы:

1.Назовите две основные составляющие благодаря которым складывается первое впечатление покупателя о продавце?

2. Что такое невербальный сигнал?
3. Что такое вербальный сигнал?
4. IV. Изучение нового материала

        «Выявление потребностей» – это один из самых важных этапов продаж, на котором мы пытаемся максимально полно понять, что конкретно хочет клиент, какие качества товара у него вызывают наибольший интерес, а также выяснить его желания и ожидания от покупки. А если мы не до конца выясним, зачем к нам пришел покупатель, то он уйдет от нас с вот таким рисунком, который вы получили в начале нашего занятия.

Следовательно, самое главное, что вы должны сделать во время работы – выявить потребности клиента, понять, какие выгоды он хочет получить от использования вашего товара и предложить клиенту именно тот товар, который лучше всего удовлетворит его потребности. Для этого продавец должен уметь слушать и слышать клиента.

Провести практическое упражнение

– Мы уже знаем, насколько важно быть точным и внимательным при приеме и передаче информации.

• Ваша задача будет заключаться в приеме и передаче сообщения
• Один из вас останется здесь, остальные подождут какое-то время за дверью.
• Зачитать текст тому, кто остался в кабинете, еще раз напомнив ему о том, что он должен будет передать сообщение следующему участнику.

Иван Петрович уехал в 11 часов, не дождавшись вас, очень огорчился, что не смог с вами переговорить лично, и попросил передать вам, что если он не вернется к обеду, а это будет зависеть от того сколько времени он пробудет на совещании в министерстве, то совещание в 15.30 надо проводить без него. На совещании будет обсуждаться вопрос о поставке новых компьютеров, которые ничем не хуже импортных. И еще, на совещании надо не забыть объявить , что все начальники отделов должны пройти обследование у психологов, которые будут работать в 20 кабинете с 10 часов  утра ежедневно до 2 октября»

 

– Как вы думаете, почему информация была так искажена? (Отметить необходимость фиксировать данные и задавать вопросы).

– Теперь давайте разберем, как нужно выяснять (и создавать!) потребности клиента:

Основная задача этапа «Выявление потребностей» состоит в том, чтобы ВЫСЛУШАТЬ и выявить доминирующие потребности клиента.

 

Действия продавца-консультанта:

• задавайте вопросы,
• уточняйте полученную информацию,
• пересказывайте полученную информацию, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.

Секрет: ни один покупатель до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупал товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал.

Давайте разберем разновидности вопросов, которые вам помогут выявить потребности. Вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные.

А) Открытые вопросы подразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?

Открытые вопросы необходимы, чтобы:

• получить от клиента дополнительные сведения;
• создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;
• сделать первые шаги к выявлению потребности.

 

Примеры открытых вопросов:

• «Что для вас важно при покупке дрели?»
• «Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?»

 

Открытые вопросы целесообразно задавать:

• если необходимо заставить собеседника подумать;
• когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента;
• если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.

 

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.

Б) Закрытые вопросы должны быть построены таким образом, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов.

Закрытые вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.

 

Примеры закрытых вопросов:

• «Вас устраивает наше предложение?»
• «Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»
• «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
• «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
• «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
• «Вы не будете возражать, если …?»

 

Закрытый вопрос нужно задать, если:

• ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
• вам необходимо получить короткий однозначный ответ;
• вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;
• вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, получить необходимую информацию;
• вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

 

Закрытые вопросы можно использовать также для стимулирования положительных ответов клиента, апеллируя к общепризнанным ценностям. Например: «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?», «Качество для вас важно, не так ли?».

Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».

В) Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.

Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника, ненавязчиво выявить его потребности.

 

Примеры альтернативных вопросов:

• «Для вас более интересно поехать в Египет или в Турцию?»
• «Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?»
• «Для вас удобна доставка в утреннее или вечернее время?»
• «Вы выбираете стиральную машину с вертикальной или фронтальной загрузкой?»
• «Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?»
• «Вам удобно забрать товар самостоятельно или вы воспользуетесь услугой доставки?»

Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.

Альтернативные вопросы используют:

• при подведении промежуточных и окончательных итогов;
• при обсуждении планов дальнейшей работы;
• для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;
• для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.

 

При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.

Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор.

Например, клиент примеряет блузку. Продавец: «Вы предпочитаете голубую или красную блузку?» Клиент (еще не зная, нужна ли ему вообще блузка): «Красную».

1. Видеоролик «Выявление потребностей» Е.Котов.

 

2. Советы по вопросам:

– не рекомендуем вам злоупотреблять альтернативными вопросами и использовать их в корыстных целях. Грамотный и профессиональный продавец может (и должен) совершить продажу без манипулирования сознанием клиента.

– вы должны запомнить ответы клиента на каждый вопрос, составить для себя хотя бы примерное представление о потребностях и предложить клиенту выбрать из 3-5, наиболее отвечающих его требованиям.

– целесообразно задавать вопросы по принципу «воронки»: от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента в целом к товару к конкретизации и уточнению деталей для выявления интересов и условий их удовлетворения.

– чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации, а также при помощи вводных слов-амортизаторов: «Скажите, пожалуйста, как …?», «Не могли бы вы уточнить, в чем…?»). Иногда уместно предварительно спросить разрешения задавать вопросы: «Можно ли задать вам несколько вопросов?».

– обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для вас – возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.

– отслеживайте построение вопросов. Не ставьте под сомнение компетентность человека. Например, вы спрашиваете клиента, знаком ли он с методами планирования. С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой – поставили под сомнение его компетентность в данном вопросе. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».

– задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и не навязывайте ему свое мнение. Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.

 

• Разобрать технику активного слушания. Для выявления потребности целесообразно использовать прием «активное слушание»: продавец задает несколько уточняющих вопросов, цель которых «разговорить» клиента, внимательно его выслушивать, при этом часто кивать головой, «поддакивать», «угукать» – так вы покажете, что слушаете внимательно.

Рассмотрим на примере:

• «Вы выбираете обои? В какую комнату?»
• «Какую цветовую гамму вы предпочитаете?»
• «Вы предпочитаете обои с рисунком или без? (Если да – какой дизайн – растительный рисунок, абстракция)».
• «А какая у вас комната – светлая или тёмная? Куда выходят окна – на север или на юг?»
• «Вас устраивала та цветовая гамма, в которой была оформлена комната?»
• «Что для вас является самым важным при выборе обоев – цена или срок эксплуатации (свойства товара, его функциональные возможности)?»
• «Каковы размеры вашей комнаты?»

 

Пока мы говорим только об обоях. Но ведь ремонт – это не только смена обоев. Клиент, возможно, захочет поменять и потолки, и напольное покрытие, и двери. Только пока он об этом не догадывается! А вы для чего, дорогой продавец-консультант?!

 

А знаете ли Вы, что предлагая клиенту дополнительный и сопутствующий товары, Вы можете увеличить сумму чека более чем на 50%?!

Пользуйтесь этой возможностью, создавайте потребности! Задавайте правильные вопросы (пример для продажи обоев):

• «В каком состоянии у вас потолки? Давайте к этим обоям подберем потолочную плитку и плинтуса».
• «А что у вас на полу? Планируете ли вы красить полы (заменить линолеум, ковровое покрытие)? У нас большой выбор напольных пократий. Согласитесь, правильно подобранный  ламинат украсит интерьер вашей комнаты, внесет завершенный вид».
• «Какие у вас шторы на окне? Думали ли вы о смене портьер? Наш дизайнер сможет разработать макет штор, а швеи качественно и в срок сошьют комплект любой сложности».
• «Меняли ли вы двери? Красивая новая дверь дает ощущение законченного ремонта».

Даже если клиент сразу не купит новую дверь или ламинат, он наверняка задумается об этой возможности и придет именно к вам! Так формируется база постоянных клиентов – главное богатство любого продавца.

 

1. V. Обобщение и систематизация занятия.

Путь к сердцу покупателя лежит через понимание его болей и нужд. Поэтому выявление потребностей клиента — один из важнейших этапов как в продажах, так и в формировании лояльности.

Если вы будете внимательно относится к потребностям клиентов, они это обязательно оценят, и в итоге такой подход принесет вам не только удовлетворенных клиентов, но и повторные продажи.

1. Какими бывают потребности клиентов?

С точки зрения продаж можно выделить потребности клиента в:

• безопасности,
• комфорте,
• надежности,
• статусности,
• новизне.

2.      Зачем нужно знать потребности клиента?

3.      Методы выявления потребностей клиента?

(повторение, следствие, подведение итогов, поддакивание)

4.      Типы вопросов для выявления потребностей клиентов?

(закрытые, открытые, наводящие, альтернативные, риторические)

5.      Ошибки при выявлении потребностей клиента?

• Задавать много закрытых вопросов.
• Ограничиваться парой дежурных вопросов.
• Прерывать рассказ клиента.
• Позволять разговору уходить в сторону.
• Одновременно выявлять потребности и рассказывать о товаре.

Сложно делать продажи без четкого понимания, зачем покупателю ваш товар. Понимая истинные нужды клиентов, вы грамотно расскажете, как удовлетворить их с помощью продукта.

1. VI. Закрепление:

-Что нового вы узнали на занятие?

Какие моменты вызвали у вас затруднения?

– Какие открытия и выводы для себя вы сделали?

VII. Домашнее задание:

Узнать, что из себя представляет метод-СПИН. (подробно расписать)

Суть метода СПИН-продаж в том, чтобы с помощью вопросов не просто выяснить потребность, а сформировать её, помочь клиенту осознать проблему и подтолкнуть к решению. В итоге покупатель сам рассказывает о выгодах и доходит до ценности Вашего предложения. А доверие к собственным выводам, естественно, гораздо больше, чем к преподнесённой извне информации. Технология SPIN-продаж предполагает использование четырёх типов вопросов.

 Ситуативные

Ситуативные вопросы помогают получить общую информацию о том, как у клиента обстоят дела в интересующей Вас сфере.

Примеры: “Как давно Вы работаете на этом рынке?”, “Как выстроен отдел продаж?”, “Какие используете методы продвижения?”, “Из каких каналов получаете основное количество заявок?”

Проблемные

Позволяют узнать, что нужно клиенту – его острые “боли” и скрытые потребности, плавно подвести к мысли о том, что у него не всё гладко, просто он пока этого не замечает.

Примеры: “Довольны ли Вы результатами последней рекламной кампании?”, “Вы можете быть уверены, что привлекаете целевой трафик?”, “Сколько Вам обходится привлечение одного клиента по используемым каналам?”, “Как Вы думаете, почему 40% заявок не закрывается в сделку?”