Занятие №8 “Этап №5 “Завершение сделки”
ЗАНЯТИЕ №8
Этап 5: Завершение сделки
Наконец наступил момент, ради которого работает каждый продавец – продажа товара или заключение контракта.
К этому моменту наш клиент уже принял решение, покупать ему товар или есть смысл еще подумать. Вы должны вовремя почувствовать, что клиент «созрел» и задать ему наводящий вопрос:
- Вы готовы совершить покупку?
- Я ответил на все Ваши вопросы? Вы приняли решение о покупке?
Соблюдайте правила завершения сделки:
– если ответ положительный, оформите продажу (например, проводите клиента в кассу).
– если клиент сказал «да» вам и вашему товару, то после оформления сделки не бросайте клиента на произвол судьбы.
Расскажите об условиях и сроках гарантии, послепродажном и гарантийном обслуживании, дополнительном товаре. Предложите посетить магазин еще раз.
– попросите зайти через несколько дней и рассказать, все ли ему понравилось в товаре (в нашем случае можно взять номер телефона и попросить фото с законченной работой).
– будьте доброжелательны, даже если клиент в данный момент ничего у вас не купил.
Не жалейте о потраченном времени – клиент будет помнить о вас, и если примет в конце концов решение о покупке, придет именно к вам. Это доказано многими продавцами.
Видеоролик Е.Котова «Завершение сделки».
Разобрать варианты завершения сделки.
Важно: Предложение о покупке имеет смысл делать тогда, когда клиент уже чувствует, что выгоды товара перевешивают цену!!
Завершение продажи по предложению продавца:
Это самый оптимальный вариант для вас. Оформляем?
Завершение продажи с помощью альтернативных вопросов:
Вы сами заберете товар или оформим доставку?
Завершение продажи по важнейшим пунктам:
Давайте подведем итог. Мы говорили о …(одно преимущество). Вы согласны,
что это даёт …(второе преимущество)? Будем оформлять?
Завершение продажи на основе владения:
Нужно предложить клиенту потрогать товар, взять его в руки, дать почувствовать, что товар уже ему принадлежит.
Завершение продажи ввиду будущих событий:
Специальные скидки будут действовать только сегодня до вечера, так что выгодней всего приобрести товар сейчас!
Мы ожидаем повышение цен, поэтому берите лучше сегодня.
После того как вы произнесли фразу завершения продажи, замолчите и дождитесь ответа клиента. Выигрывает тот, кто заговорит вторым!
Если молчат оба, после паузы – «Как говорится, молчание – знак согласия.
Значит, мы договорились?»
Это прием завершения сделки называется «Правило «беременной» паузы».
Спешим вас поздравить с совершенной сделкой!
Теперь нужно правильно попрощаться с клиентом, чтобы он:
– стал постоянным клиентом (вернулся снова),
– стал приверженцем, рекомендовал всем своим знакомым.
Используйте такие фразы:
– Поздравляем вас с удачной покупкой. В ближайшее время мы ожидаем поступление новой коллекции и приглашаем вас на презентацию.
– Всего Вам доброго! Приходите к нам снова.
– До свидания! Спасибо за покупку!
Это были 5 этапов продаж, но есть еще 8 ступенек, благодаря которым вы сможете добиться успеха у нас в компании
- СЕРЬЕЗНОЕ (ПОЗИТИВНОЕ) ОТНОШЕНИЕ К ДЕЛУ.
Этого требует любая работа, особенно в настоящее время. Серьезное отношение к делу не допускает прогулов. Это условие, при выполнении которого, работодатель не урежет Вам зарплату, и не разорвет с Вами контракт. По человеку сразу видно, хочет он чего-либо добиться в этой жизни или нет. К серьезным людям и отношение соответственное. Ни один садовод не будет ухаживать за саженцами, зная, что на нем не вырастет плодов, на скачках никто не поставит ни рубля, на хромую кобылу. Так же и в работе – зачем инструктору уделять внимание несерьезным, безответственным людям? Их стихия не у нас. Мы будем учить, подсказывать, помогать, а в дальнейшем сотрудничать только с теми, кто серьезно подходит к делу.2. БЫТЬ ВОВРЕМЯ. КТО НЕ УСПЕЛ, ТОТ ОПОЗДАЛ.
– коллеги по работе и руководители вряд ли будут серьезно относиться к человеку, который постоянно опаздывает;
– клиенты дорожат своим временем (серьезные клиенты, а у серьезных людей – серьезные деньги). Научитесь беречь их время, – это добавит Вам уважения, а, соответственно, и заработка;
– Опаздывая можно потерять до 30% заработка. Это – пропущенные мероприятия, то есть полезная информация;
Несостоявшиеся сделки; ваши будущие люди – на встречу к которым вы не пришли или опоздали; деньги, потраченные на такси, в попытке все-таки успеть.
Научитесь пользоваться временем – это деньги!!!3. БЫТЬ ГОТОВЫМ КО ВСЕМУ!!!
Правильно пользоваться этой ступенью сумеет человек, обладающий достаточной степенью хладнокровия (контроль эмоций) и умением, проанализировав ситуацию, найти правильное решение (очень часто единственно правильное).4. УМЕТЬ ПЛАНИРОВАТЬ ТЕРРИТОРИЮ И ТОТАЛЬНО ЕЕ ОБРАБАТЫВАТЬ.
Планируют территорию с вечера, для того, чтобы не терять на это время, которое можно потратить на клиентов. От результата планирования зависит многое:
– эффективность использования рабочего времени (переезды, переходы);
– опыт общения с людьми, имеющими разный уровень интеллекта (деревня, райцентр, город);
– качество обзорного дня, если вы с обзорником;
– качество ретрейна(тренировка стажера, принятого на работу);
А также ваш результат. Тотальная обработка – это проработка всех предприятий, магазинов и прочих мест, где могут быть клиенты. Гораздо проще отрясти яблоню и собрать все в мешок, чем срывать по яблоку и таскаться по саду с этим мешком, думая, что на следующей – яблоки еще слаще и крупнее.5. РАБОТА С КЛИЕНТОМ ПОЛНЫЕ 8 ЧАСОВ.
В работу с клиентом не входят: дорога; перекуры; переходы и переезды; обеды и полдники; бесполезная болтовня и шатание по своим делам и т.д.
Работа с клиентом – это работа с клиентом!!! Каждая минута холостого хода дает 5 минут нулевого результата. 10 минут – 1 час. Нулевой результат – это пустой карман и время, выброшенное на ветер. С 10.00 до 18.00 – 8 часов. Вам дается на работу 8 часов. Вы 4 из них выбрасываете на ветер.6. САМОСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ.
Для того, чтобы идти вперед, надо совершенствовать свое мастерство. Когда человек приходит в школу, он учит буквы, потом складывает их в слоги, потом в слова, потом учится составлять предложения. Он пишет свою книгу – книгу своей судьбы!
Он изучает разные способы изложения мыслей, совершенствует свое мастерство, и чем это мастерство выше, тем интереснее книга его судьбы! Самосовершенствование – это:
– личная практика;
– опыт предыдущих поколений (литература)
Ваши планы и цели на будущее. Это самоанализ, то есть анализ дня, недели, месяца.
– Что я сделал сегодня?
– Какие я допустил ошибки?
– Почему получилось так, а не иначе и т.д.
Благодаря анализу можно судить о результатах и планировать дальнейшую работу, исправлять ошибки о корректировать планы на будущее.7. ЗНАТЬ ЦЕЛЬ.
В действиях, словах и поступках каждого человека присутствует стремление к чему-либо.
– Зачем Вам работать?
– Чтобы заработать деньги.
– Вы стали продавцом. Зачем Вам это?
– Вы стремитесь чего-то добиться в нашей компании. Вам это нужно?
– У меня есть желание укрепить свое положение в обществе, иметь достаток, быть уважаемым человеком и т.д. В вашей компании этого может добиться любой простой человек, не имеющий связей и денег. Ему нужно иметь только стремление, а дальше все зависит только от него самого!За один день невозможно добиться своей цели в жизни, но большая победа слагается из множества маленьких. Существуют такие понятия: ближняя цель, дальняя цель; выставление цели.
Ближняя цель – цель на каждый час, день, неделю, месяц (каждый комплект – маленькая победа). Дальняя цель – цель Вашей жизни. Ставьте на каждый день определенную задачу и пытайтесь ее выполнить – это и будет достижение Вашей цели. С каждой ближней – дальняя будет медленно, но верно приближаться к Вам.День, проведенный впустую, не приносит удовлетворения. Месяц, проведенный впустую, не вызывает ничего, кроме грусти и зависти к тем, кто за этот же период уже чего-то добился.
8. КОНТРОЛЬ СИТУАЦИИ.
Представьте: Вы за рулем, едете по улице, вдруг автомобиль теряет управление и выходит из-под контроля. Опытный водитель найдет выход, неопытный может выкинуть все, что угодно. Так же и в поле – нужно уметь контролировать создавшуюся ситуацию. Это может быть все, что угодно:
– непорядочный клиент;
– не понявший Вас клиент;
– наркоманы;
– хулиганы;
– милиция;
– последствия негативной работы других продавцов, работавших на этой территории до Вас.
– Для того, чтобы вам было удобно работать, мы подготовили специальную инструкцию «ШЛЯПУ», которую мы сейчас прямо по пунктам разберем. (Открыть папки. Найти инструкцию и пошагово каждый абзац разобрать).
(Во время объяснения инструкции необходимо уточнить положение продавца по оргсхеме, то есть нужно четко определить к кому он должен обращаться по возникающим вопросам, это старший продавец отдела – руководитель отдела продаж – директор коммерческого департамента). Продавец доносит свой вопрос до старшего продавца, а он в свою очередь решает сам или доводит до сведения руководителя отдела.
Заключение
- Подвести итог обучения, пройти основные моменты.
- Провести ролевую игру «Продавец-покупатель» (для закрепления материала).
