Инструкция для старшего продавца
НАЗВАНИЕ ПОСТА
Старший продавец
ЦЕЛЬ ПОСТА
Контроль работы продавцов-консультантов отдела, соблюдение стандартов обслуживания при работе с покупателями
ПОЛОЖЕНИЕ НА ОРГСХЕМЕ КОМПАНИИ
Коммерческий департамент
Отдел продаж
ЦЕННЫЕ КОНЕЧНЫЕ ПРОДУКТЫ (ЦКП) ПОСТА
- Предоставленная клиенту ценная консультация;
- Завершенная сделка.
СТАТИСТИКИ ПОСТА
КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ПОСТА
- Организация и ведение торгового процесса
- Планирование и аналитическая работа
- Обеспечение продаж
- Контроль
- Обеспечение сохранности вверенных материальных ценностей
- Выполнение иных, не описанных в данной должностной инструкции распоряжения администрации, вызванные производственной необходимостью
СПЕЦИАЛЬНЫЕ ТЕРМИНЫ И ПОНЯТИЯ
Менеджер по продажам – специалист, занимающийся торговлей.
Клиентская база – список существующих клиентов, которые уже пользуются продуктами компании.
Маркетинг – анализ потребностей рынка, выявление и удовлетворение запросов потребителей с выгодой для компании.
План продаж – деятельность, определенная по времени, с точным указанием целей, методов, последовательных действий, сроков и предполагаемой выручки.
Чек на оплату – внутренний документ, где указывается номер реализации, дата, фамилия продавца и выдается покупателю для оплаты в кассе.
Бренд – узнаваемая торговая марка, которая пользуется популярностью и выделяется в ряду конкурентов.
Демпинг – продажа продукции по заниженной цене по причине низкой конкурентоспособности.
Конкуренция – борьба, соперничество в какой-либо области с получением какой-либо выгоды.
Конкурентоспособность-способность кого-то или чего-то превзойти конкурентов в чем-то
Импульсивная покупка – приобретение товара без планирования и часто на эмоциях
Руководитель отдела продаж – специалист, управляющий группой продавцов и несущий ответственность за их деятельность и выполнение плана продаж.
Спрос – общее количество товара, которое приобретается в данном сегменте независимо от любых факторов (доходов, времени года, моды, цены и т.д.)
ЗУН – знания, умения и навыки
НЕОБХОДИМЫЕ ЗНАНИЯ И НАВЫКИ
- Знание шляпы старшего продавца
- Знание шляпы продавца-консультанта, для того чтобы контролировать точное исполнение служебных обязанностей продавцами-консультантами
- Знание товара (наименование, характеристики и т.д.)
- Умение рассчитать и подсчитать товара своего отдела
- Знание программы 1С
- Знание правил документооборота в Стройцентре «Идеал»
НЕОБХОДИМЫЕ МАТЕРИАЛЫ И ИНСТРУМЕНТЫ
- Компьютер
- Дневной план продаж
- Планшет
- Карандаш, ручка
- Линейка, рулетка
- Калькулятор
- Униформа
- Бейдж
- Визитки
- Папка с инструкциями и доп.материалами
- Чек на оплату
- Бланки товарных накладных
- Бланки для ведения статистик
ОСНОВНАЯ РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ
- Начало рабочего дня
· Старший продавец должен на рабочем месте за 15-20 минут до начала рабочего дня
- Форма одежды: форма черного цвета, бейдж общего образца должен быть прикреплен с левой стороны груди
- Подготовить рабочее место для работы (протереть пыль на рабочем столе, компьютере, принтере, клавиатуре, калькуляторе и под ними)
- Включить компьютер, открыть 1С
- Планерка при руководителе ОП
- В 09.45 начинается планерка для старших продавцов при руководителе отдела продаж.
- На планерке иметь при себе план работы на день, блокнот и ручку.
- Все указания, распоряжения и рекомендации, получаемые от руководителя ОП нужно довести до подчиненных и проконтролировать точное исполнение продавцами-консультантами
- Контроль работы продавцов-консультантов
- Соблюдение трудовой дисциплины:
– отсутствие на рабочем месте без уведомления старшего продавца (штраф – 500р)
– использование интернета и телефона по личным вопросам (штраф – 3000р)
– опоздание сотрудника (штраф: 1раз – 5000р, 2раз – 7000р, 3раз – увольнение, даже если опоздание на 1 минуту без уважительной причины и без предупреждения
- Разрешение конфликтных ситуаций
- Нужно изолировать нервного покупателя (если он возмущается, привлекает внимание посетителей)
- Не спорьте с клиентом
- Не повышайте голос
- Не поддавайтесь на провокации
- Примите возражение и покажите понимание
- Предложите решение проблемы (выяснив все претензии клиента, постарайтесь дать аргументированные объяснения или же предложить что-нибудь другое)
- Согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия
- Проконтролируйте решение проблемы
- Если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь перед покупателем и обратитесь за помощью к руководителю ОП
- Замена отсутствующего сотрудника
- В случаях, если продавец отдела отсутствует на рабочем месте по какой-либо причине, или отпрашивается, нужно выяснить, кто сможет его заменить
- Отсутствие продавца недопустимо в субботу и воскресенье без уважительной причины, потому что именно в эти дни наблюдается большой приток покупателей (штраф 1000р)
- Исполнение всех обязанностей продавца-консультанта в случае его отсутствия, а также, когда того требует сложившаяся ситуация
- Работа со стажерами
- Если в отделе возникает необходимость в новом или дополнительном сотруднике нужно подать «Заявку на подбор персонала» руководителю ОП
- Стажер, который приходит в отдел, должен быть представлен коллективу
- В оргдепартаменте стажеру должна быть выдана папка, в которой есть: Шляпа, Справочник для нового сотрудника, Оргполитика компании, Послание к Гарсии, допматериал о товарах данного отдела, блокнот, ручка и бейдж.
- С самого 1-го дня к стажеру прикрепляется наставник из наиболее опытных сотрудников отдела
- План стажировки выдается наставнику в оргдепартаменте в течение 1-го дня
- План стажировки
1.Профессиональные компетенции
| Компетенции | Определение | Сроки | |
| 1 | Знание товара | Знание все номенклатуры секции.
Знание основных брендов , товарных групп продукции. Знание расположения товара в отделе |
1 неделя |
| 2 | Знание назначения и способов применения товара | Знание характеристик, свойств, выгод товара | |
| 3 | Знание внутренних нормативных документов компании | Внутренние нормативные документы, регламентирующие работу Стройцентра «Идеал» | |
| 4 | Навыки продаж | Знание основных этапов продаж.
Умение выявлять потребности клиента, грамотно осуществлять презентацию товара, правильно работать с возражениями покупателей и с возвратами товара, умение работать со сложными клиентами |
|
| 5 | Работа с программой 1С | Оформление документов реализации, заказов покупателей проверка реестра, и т.д. |
2.Личностные компетенции
| Компетенции | Определение | |
| 1 | Организованность | Способность расставить приоритеты в работе, поставить задачи персоналу, разумно планировать рабочее время. Умение ставить цели. Аккуратность и пунктуальность |
| 2 | Ответственность | Способность нести ответственность за принятые решения, выполнять поставленные задачи качественно и в срок. Понимание возможных последствий решений |
| 3 | Стрессоустойчивость | Способность сохранять спокойствие в стрессовой ситуации, контролировать эмоции и поведение |
| 4 | Способность к обучению | Способность приобретать, усваивать и применять на практике новые ЗУН. Способность ставить перед собой адекватные цели и достигать их |
- Изучение и обучение персонала работе с новым товаром, поступившим в продажу (его назначение, характеристика, особенности и т.д.)
- При поступлении новинки нужно обязательно взять у менеджера по закупкам материал про новинку
- Провести мини-лекцию среди сотрудников отдела
- Через неделю провести контрольный опрос сотрудников (на знание описания, характеристики и т.д. новинки)
- Контроль чистоты и порядка в отделе
- Разделить отдел на зоны ответственности между сотрудниками отдела, где они будут следить за порядком
- Контролировать, чтобы все товары и полки были чистыми, то есть без пыли и грязи
- Контролировать порядок на рабочем месте сотрудника. Недопустима пыль и грязь на клавиатуре, мышке, стационарном телефоне, калькуляторе и т.д.
- Также не допускается употребление пищи на рабочем месте, для этого есть комнаты отдыха и для девочек и для мальчиков
- Разбросанные на рабочем столе накладные, ненужные бумаги, лишние предметы – НЕЛЬЗЯ!!!
- В ПОСЛЕДНИЙ РАБОЧИЙ ДЕНЬ КАЖДОГО МЕСЯЦА В ОТДЕЛЕ ДОЛЖНА ПРОВОДИТЬСЯ ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА!!!
- Контроль проверки реестра реализаций
- В отделе назначить ответственного за проверку и передачу в бухгалтерию реестра реализаций
- Каждый день до 11.00 часов нужно передать проверенный реестр реализаций с подписью проверившего
- Инструкция и бланк для отчета находятся в общей сетевой папке
- График работы сотрудников отдела
- В отделе должен быть график работы сотрудников, например, 1-я смена с 09.00-18.00, 2-я смена с 10.00-19.00
- При составлении графика нужно учесть следующее: стажер не может оставаться в отделе один
- Контроль наличия ценников и инфокарт
- Следить за тем, чтобы на каждом товаре, который находиться в отделе обязательно были ценник (артикул, наименование товара, состав, производитель и подпись ответственного) или инфокарта
- Если в наименовании товара есть грамматическая ошибка нужно предупредить оператора 1С, и проконтролировать, чтобы он исправил ошибку
- В случае изменения цены, артикула или наименования нужно срочно изменить ценник на товаре
- Проверка качества и сроков годности товара
- Если в отделе есть товары с ограниченным сроком хранения, то обязательно нужно контролировать срок годности товара и постараться продать до истечения срока годности.
- Обязательно предупредить покупателя о сроке годности товара
- Если не удается продать товар, то нужно связаться с менеджером по закупкам, для того чтобы он мог договориться с поставщиком о возврате (не нужно ждать последний день)
- Оформление возврата товара от покупателя
- Возврат от покупателя могут оформлять все продавцы-консультанты отдела
- При возникновении нестандартной ситуации:
– нет накладной
– прошел 2хнедельный срок
– испорчена упаковка
Если продавец-консультант не может справиться. Старший продавец берет инициативу на себя, и если и у него ничего не получается, то нужно обратиться к руководителю ОП
- В Стройцентре «Идеал» есть товары, которые не подлежат возврату, например ГКЛ, смеси, об этом нужно сразу предупреждать покупателя во время оформления покупки.
- Соблюдение внешнего вида
- Одежда
– Сотрудник/мужчина должен быть одет в бордового цвета рубашка, черные брюки или темные джинсы
– Сотрудник/женщина должна быть одета в платье черного цвета ниже колена
– Платок бордового цвета
– Надвигать платок на брови и на подбородок ЗАПРЕЩЕНО
– Форма должна быть всегда чистой и отглаженной
– Наличие бейджа общего образца обязательно.
– Носить бейдж на левой стороне груди. Крепить бейдж к горловине или к воротнику НЕЛЬЗЯ
- Обувь
– Обувь сотрудника должна быть чистой и аккуратной, перед выходом в торговый зал обязательно привести обувь в порядок. ТАПОЧКИ, ШЛЕПАНЦЫ – нельзя!!!
- Прическа
– Волосы должны быть ухоженными, чистыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собраны в хвост
- Руки
– Руки и ногти должны быть чистыми.
– Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм
- Гигиена и парфюм
– Применение дезодоранта для тела обязательно
– Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым
– Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно это касается курящих сотрудников
- Контроль качества работы продавца-консультанта
Профессиональное поведение (Так должно быть)
- Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом
- Обращаться к клиенту на «Вы», даже если это подросток или ребенок
- Четко произносить свое имя
- Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту
- Жестикулировать умеренно
- Четко произносить слова, речь должна быть размеренной, с паузами
- Позы и жесты должны быть открытыми
- Проявлять искренний интерес к клиенту и доброжелательность
- Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники и т.д.)
- Исключить из речи слова-паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом)
- Избегать слов «нет», «не знаю», «не может», «к сожаленью» и т.д.
Непрофессиональное поведение продавца-консультанта (Так не должно быть)
- Стоять за спиной клиента
- Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди
- Разговаривать и собираться парами при клиентах
- Жевать жевательную резинку
- Обращаться к клиентам «Девушка», «Мужчина», «Деци», «Ваши» и т.д.
- Спорить с клиентом
- Грубить клиентам
- Бежать к клиенту и от клиента
- Ставить клиента в неловкое положение
- Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина
- Обсуждать и осуждать вкусы клиентов
- Рекомендовать конкурентов
- Отрицательно отзываться о своей компании, товарах, ассортименте торгового зала
- Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам
- Оценивать платежеспособность клиента по внешнему виду
- Обеспечение продавцов-консультантов необходимыми канц.товарами, оргтехникой и т.д
- Все заявки о необходимости канцтоваров или оргтехники, о неисправностях ПК, принтера или 1С подаются офис-менеджеру (который находится на 3 этаже)
- Отслеживание потребительского спроса и составление заявок на товар, который просит внести в ассортимент покупатель
- В отделе нужно вести журнал, в котором регистрируются товары, которых у нас нет в наличии и указывается количество покупателей, интересовавшихся этим товаром
- Затем эту заявку необходимо передать менеджеру по закупкам для дальнейшей обработки
- Также нужно регулярно менеджеру по закупкам подается информация о ценах (обычно покупатель приходит и говорит, что в соседнем магазине дешевле)
- Взаимодействие с другими подразделениями:
- С руководителем ОП по вопросам
- Согласование невыхода продавца-консультанта на работу
- Некачественного обслуживания покупателя
- Соблюдения шляп
- С кладовщиком отдела по вопросам
- Возврата товара от покупателя (например, нужно выяснить есть ли у нас на складе товар того же тона, размера, завода, не повреждена ли упаковка и т.д.)
- С менеджером по закупкам по вопросам
- Оформления товара под заказ
- Сроки получения товара
- Возврата бракованного товара поставщику
- Скидок в нестандартных ситуациях
- С отделом мерчендайзинга по вопросу
- Выкладки товара, обязательно нужно проконтролировать, чтобы товар был выставлен с вечера
- С отделом инспекций по вопросу
- Отметки отсутствующего сотрудника или опоздания
- Предотвращение порчи и хищения товара сотрудниками и посторонними лицами
- Сразу же сообщить руководителю ОП о всех обстоятельствах, угрожающих обеспечению сохранности вверенных ему материальных ценностей
- Аналитика выполнения плана продаж
- На 7-8 день каждого месяца бухгалтерия каждому отделу определяет план продаж с учетом …
- Посчитать количество рабочих дней в месяц за вычетом праздничных и выходных дней
- Сумму плана продаж разделить на количество рабочих дней и вычислить сумму, на которую нужно продать товар за день, чтобы выполнить план
- Ознакомить всех продавцов с этим планом
- В случае отсутствия старшего продавца на рабочем месте (отпуск, болезнь, выходной и т.д)
- Нужно за полчаса до начала рабочего дня поставить в известность руководителя ОП
- В отделе определить сотрудника, который временно будет исполнять обязанности старшего продавца
- На время отсутствия старшего продавца на ИО возложить часть функций
– присутствие на планерке обязательно
– контроль наличия товара в отделе и т.д
– контроль за чистотой в отделе (полки и товары – без пыли и грязи)
– контроль за работой сотрудников
- Цена «Розничная стоп»
- Товар по цене «Розничная стоп» можно отпускать только сотруднику Стройцентра «Идеал» и после согласования с руководителем ОП, который согласует данный вопрос с коммерческим директором
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА
- Изучение инструкции продавца-консультанта
- Подробное изучение всех спецификаций, относящихся к секции
- Курс-тренинг по продажам
- Курс-тренинг по общению
- Обучение базовым навыкам работы с программой 1:С
- Обучение заполнению статистик
СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЙ
Данные приложения являются неотъемлемой частью шляпы.
- Бланк ведения статистик
- Образец заполненного бланка ведения статистик
- Образец заполненного чека
- Образец заполненного бланка товарной накладной
- Списки рекомендуемых дополнений дополнительных товаров для каждой группы товаров
