ЭТАПЫ ПРОДАЖ (ОТДЕЛ ПРОДАЖ)

ИТАК, КЛИЕНТ зашел в магазин. Ваша задача обратить его внимание на себя, а именно

Такой простой шаг, но слишком значимый.
Основная задача — зацепить внимание клиента. Такое простое «здравствуйте». Но у этого шага есть три составляющие:
Первая – улыбка. Для чего же она нужна? И какая она должна быть? Открытая и искренняя. Это как в том мультике про крошку енота, который пытался 3 раза перейти через речку, корча рожи своему отражению, показывая ему палку, пока наконец не улыбнулся. Если вы улыбаетесь человеку, он в 95 случаях из ста улыбнется вам в ответ. Ваша улыбка показывает вашу доброжелательность. Хмурый человек как электрический столб с табличкой – «не влезай, убьет!».

Вторая составляющая – взгляд глаза в глаза. Так для чего же смотреть человеку в глаза? Есть хорошая русская поговорка «Глаза — ЗЕРКАЛО души». По глазам вы определите настроение человека и отсюда можно определить линию своего поведения. Потому что ваше настроение может быть только чуть-чуть лучше, чем у него. Если у человека неприятности, а вы начнете плясать перед ним лезгинку, это приведет к печальным последствиям. И еще — если вы смотрите собеседнику в глаза, это вызовет кредит доверия к вам, потому что человек, у которого бегают глазки по сторонам лично у меня вызывает только подозрение что-то тут не так.

Третья составляющая — это энтузиазм. И на вопрос что же это такое мне с первого раза мало кто может ответить. Так что же такое энтузиазм? Энтузиазм — это вирус, который передается клиенту через ваши жесты, мимику и интонацию. Ну и конечно ваш внешний вид. Встречают по одежке, провожают по уму.

·        Всегда встречайте клиента стоя (в полный рост)

·        Поздоровайтесь с ним (Де дика хуьлда…, Добрый день….)

·        Обращайтесь к клиенту на «Вы», даже если это подросток или ребенок

·        Четко произносите свое имя

·        Выбирайте место под углом 45 градусов к клиенту

·        Жестикулируйте умеренно

·        Четко произносите слова, речь должна быть размеренной, с паузами

·        Позы и жесты должны быть открытыми

·        Проявляйте искренний интерес к клиенту

·        Исключите из речи слова — паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом)

·        Избегать слов «нет», «не знаю», «не может», «к сожаленью» и т.д.

Встречайте клиента добрым, открытым взглядом и доброжелательно улыбайтесь ему.

·        Никогда не начинайте разговор с клиентом со слов «Чем я могу вам помочь?» или «Что Вас интересует?»

Цель второго шага: вызвать доверие клиента и вытянуть его на разговор. Не зная, кто Вы, откуда Вы и зачем пришли, ни один клиент не станет с Вами общаться.

·        Выявите ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА с помощью наводящих вопросов (задавать вопросы можно и нужно)

·        Уточните у менеджера по закупкам наличие товара

·        Предложите покупателю именно тот товар, который ему необходим

·        Очень важно выяснить сразу форму оплаты – рассрочка, нал, безнал, оптовик, долг, через бухгалтерию, так как для каждой формы оплаты существует отдельная направляющая форма

·        Ответы покупателя необходимо запомнить или записать в планшет все что необходимо

Цель третьего шага – заинтересовать клиента. Люди отдают деньги не за товар — его навалом в магазинах и на рынках, они отдают деньги за Ваше ШОУ.

·        Презентация должна длиться от одной минуты до двух, не больше.

·        И самое главное в презентации — это когда ВЫ ПРОДАЕТЕ НЕ СВЕРЛО, А ДЫРКУ В СТЕНЕ, то есть рассказываете для чего ему это нужно.

·        Внимательно выслушайте клиента, расскажите ему все о каждом интересующем его товаре и помогите ему сделать правильный выбор

·        Предложите покупателю разные виды решения

·        Предложите покупателю ЗАКАЗНЫЕ ПОЗИЦИИ

·        После завершения презентации необходимо еще раз уточнить, все ли его устраивает в товаре?

·        !!!Важно аккуратно предупредить клиента о том, что ВОЗВРАТ ТОВАРА нежелателен, особенно заказных позиций (например, так как с каждой поставкой отделочные материалы бывают разных тонов)

Цель четвертого шага – плавно подвести клиента к цене.
Многие продавцы испытывают большие трудности при доведении до клиента стоимости товара. У некоторых продавцов с ценой связаны определённые фобии и страхи: у нас очень высокие цены, все клиенты хотят экономить, у конкурента за углом цена на 20% ниже и т.п. В общем, задача любого руководителя научить продавца правильно позиционировать стоимость товара. Одним из самых распространенных инструментов донесения цены до клиента является — вилка цен.

·        На этом этапе важно не воспринимать возражения клиента «в штыки», вы должны запомнить, что у покупателя нет никаких претензий лично к вам.

·        Никогда не спорьте с клиентом, примите его возражение, так как он просто хочет получить дополнительную информацию.

·        Внимательно выслушайте клиента и главное покажите ему, что вы его слушаете.

·        Определите истинную причину возражений клиента с помощью уточняющих вопросов

·        Наберитесь терпения и приготовьтесь отвечать вопросы клиента грамотно.

Почему клиенты отказываются, узнав цену?

Все эти страхи не безосновательны, действительно определённое количество клиентов будут отказываться, узнав стоимость товара. Это нормально, и каждый продавец должен с этим смириться.

Важнее понимать, почему клиенты отказываются на данном этапе и снизить процент отказавшихся.

А причин отказа, как правило две:

1.     Клиент знает цены на данный товар и думает, что сможет купить дешевле.

2.     Клиент не знает цен на данный товар, но считает, что цена высокая исходя из своих убеждений о ценности данного товара.

В обоих случаях клиент отказывается из-за того, что ценность товара для него не соответствует его стоимости. По сути все, что требуется продавцу, это придать большей стоимости предлагаемому товару. Один из самых популярных способов для достижения данной цели называется вилка цен.

Цель – не спугнуть и не перегрузить клиента. Какой бы лакомой ни была наживка, рыбак может спугнуть рыбу любым неосторожным движением, желая быстрее вытянуть улов! Вы должны искренне выражать свою радость, поздравляя клиента.
ВАМ ПОВЕЗЛО!!!

Отнеситесь ВНИМАТЕЛЬНО К ПОДСЧЕТУ И РАСЧЕТУ товара

Если клиент готов сделать покупку, то нужно оформить продажу.

Также необходимо предложить клиенту дополнительные товары, которые могут понадобиться для работы (например, к керамической плитке можно предложить плиточный клей, кафельные углы, затирки, шпатель, крестики и т.д.)

Оформить реализацию в программе 1: С

Спросить у клиента, сам ли он заберет товар или оформить доставку.

Выдать чек на оплату, где указывается дата, номер реализации, номер отдела, сумма. Чек должен быть оформлен аккуратно, без помарок и исправлений, все записи должны быть разборчивы, чтобы в кассе не возникла проблема.

·        Проводите клиента до кассы или до другого отдела, если ему нужны какие-то сопутствующие товары

По городу Грозному – при заказе от 5 000 ₽, доставка в течение 3-х рабочих дней.

По всей Чеченской Республике – при заказе от 50 000 ₽ в один адрес.

За пределы Чеченской Республики – бесплатная доставка осуществляется с условием того, что клиент должен будет самостоятельно забрать товар по маршрутам следования наших машин.

Условия платной доставки:

1.      Если заказ срочный и бесплатная доставка невозможна в связи с тем, что наш транспорт занят (или не хватает машин), то действует платная доставка. Точная стоимость доставки указывается во внутреннем прайс-листе (он доступен каждому логисту и продавцам на рабочем компьютере).

2.      Платная доставка осуществляется штатным водителем. После завершения заказа составляется специальный документ в программе 1С «Акт выполненных работ», подтверждающий оплату услуги. Этот акт передается вместе с деньгами непосредственно в кассу отдела логистики.

3.      Если штатные водители заняты, привлекаются проверенные наемные водители. Их контактные телефоны также хранятся у логистов и в программе 1С

4.      За пределы Чеченской Республики – стоимость доставки рассчитывается индивидуально, исходя из удаленности пункта назначения, и представлена в отдельном прайс-листе (в сетевой папке «Логистика» размещен Excel-документ  «Прайс по СКФО»)

Обратите внимание! Наемный водитель получает оплату сразу после завершения поездки.
Важно помнить, что перед каждым выездом специалист отдела логистики напоминает водителю о полной материальной ответственности за сохранность груза во время перевозки.