РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ С ПОКУПАТЕЛЯМИ (Администратор ТЗ)

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

– Изолировать конфликтного покупателя (если нужно в отдельный кабинет)

– выслушать внимательно его

– если покупатель недоволен качеством товара – выяснить причину

– пригласить продавца, который обслуживал клиента, или старшего продавца

– если нужно связаться с закупщиками

– немедленно изолировать продавца от покупателя (при необходимости)

– выслушать покупателя внимательно (если покупатель шумный отвести его в кабинет)

– будьте сдержанны и спокойны, не реагировать на враждебность

– после того, как клиент «выпустить пар», нужно задать уточняющие вопросы

–  принести извинения, если претензия обоснована, и «прокол» со стороны вашей компании вполне очевиден. Не пытайтесь искать виновных. Клиента интересует одно- решение проблемы в самый кратчайший срок.

– Рассказать клиенту, что конкретно вы собираетесь предпринять, например: возможные         сроки устраненья претензии

– наличия материалов на складе

– вероятные сроки доставки

Это все нужно обсудить вместе с покупателем, чтобы переложить часть ответственности на клиента.

– поменять товар можно в случаи: (несовпадение тона, на складе ошиблись, брак поставщик)

(ГКЛ не возврат, смеси по истечении большого срока индивидуально рассмотреть, без наличия товарной накладной)

– если брак заводской, то передать информацию закупщику (покупателю объяснить, что как только от поставщика поступит ответ, с ним свяжутся)