Занятие №4 Тема “Этап 1: Установление контакта”

ЗАНЯТИЕ №4

ЭТАП 1: УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

 

I.Организационный момент.

Приветствую Вас на очередном занятии!

– Прежде чем мы с вами приступим к четвертому занятию, я бы хотела, чтобы вы вспомнили правила нахождения на нем:

1.телефоны отключить или установить беззвучный режим

2.подготовить рабочее место к началу занятия, а именно, включить компьютер, достать тетрадь для записей, ручку

3.не перебивать друг друга

4.если что-то не понятно, обязательно переспрашивать

5.не опаздывать

 

1. II. Сообщение темы и целей занятия.

Цель занятия:

Выгодная продажа товара и услуги.

 

– И так, установление контакта – это достижение расположенности и доверия между продавцом и покупателем, поэтому в первую очередь нужно произвести на клиента хорошее впечатление.

– Вы не раз за свою жизнь выступали в роли покупателя, скажите, какая мысль возникает у Вас при виде продавца.

– А как вы думаете, почему у покупателя возникают такие мысли?

– Что вы можете предложить для того, чтобы устранить идею «сейчас будет продавать»?

 

Посмотреть видеоролик Е.Котова «Установление контакта».

 

• Учитывайте, что первое впечатление, которое Вы производите на клиента своим внешним видом и поведением, по инерции может определить его дальнейшее отношение к вам. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно, как говорят психологи, в первые 10 – 15 секунд общения.
• С самого начала определите, какой перед вами человек (возраст, статус, характер);
• В каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном) он к вам пришел, а узнать мы это сможем, как говорилось ранее, только заглянув ему в глаза;
• настройтесь на его волну, обращая внимание на «язык тела» (позы, жесты, мимику) клиента, интонацию голоса, которые являются внешним проявлением его отношения к вам;
• держитесь деловито, но приветливо;
• не реагируйте на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения;
• не отвечайте на выпады в ваш адрес. Помните, у покупателя к вам лично нет никаких претензий, у него претензии к продавцу;
• что бы ни говорил клиент, воспринимать и истолковывать это, как возможность решить проблему. Грубость – признак слабости, а не силы человека.

III.Актуализация опорных знаний

Вопросы:

       1.О каких эффективных этапах продаж вы узнали на прошлом занятии? (дать им определение)

       2.Что является залогом успеха продавца?

       3.Что такое маркетинговая воронка и какие типы воронок чаще всего встречаются в торговле?

1. IV. Изучение нового материала

– Для успешного установления контакта, нужно знать, как складывается первое впечатление,

 а оно складывается из вербальных и невербальных сигналов. Слово «вербально» произошло от латинского слова «verbalis», что значит «словесный», т.е. посредством языка.

А. Невербальные сигналы (важность – 55%):

Невербальные сигналы – это сторона общения, состоящая в обмене информацией между людьми без помощи речевых и языковых средств, представленных в какой-либо знаковой форме. Такие средства невербального общения как: мимика, жесты, поза, интонация и др. выполняют функции дополнения и замещения речи, передают эмоциональные состояния партнёров по общению.

• соблюдайте социальную дистанцию, находитесь на расстоянии от 1,2 до 4 метров от собеседника,
• слегка наклонитесь в сторону собеседника и стойте, повернувшись к нему на 45 – 90°,
• поза должна быть открытой,
• доброжелательно улыбайтесь, всегда сохраняйте живое естественное выражение лица,
• поддерживайте с собеседником зрительный контакт (смотрите в глаза)
• жестикуляция должна быть умеренной и непринужденной, походка – уверенной.

 

1. Упражнение «Установление контакта».

Стажеры  должны вести беседу о чем-либо ровно 1 минуту, находясь в положениях:

 

 

А)                         В)                        С)           D)

 

 

 

 

 

2. Упражнение «Соблюдение социальной дистанции»

– Встаньте парами, друг против друга

– Подойдите друг к другу (нос к носу) (стоят секунд 30)

– А сейчас медленно разойдитесь на оптимальное расстояние

– Когда вы себя чувствовали более комфортно, на каком расстоянии

– Запомните это упражнение, потому что оно вам пригодится в вашей работе, да и в жизни тоже.

 

В. Голосовые сигналы (важность – 38 %) (как выговорите)

Голосовые сигналы – это сигналы, которые мы подаем голосом, т.е. тон, манера разговора.

• говорите отчетливо,
• громкость голоса должна быть средней, а тон – низким (именно низкий голос воспринимается как голос уверенного в себе человека),
• говорите не быстро, но и не слишком медленно,
• интонация должна быть уверенной, но доброжелательной.

 

Просмотреть видеоролик «6 правил Глеба Жеглова».

 

С. Вербальный компонент (важность – 7 %): (что вы говорите)

Вербальный компонент – информация, передаваемая словами, т.е. с использованием текста.

• всегда вежливо приветствуйте клиента,
• обращайтесь к собеседнику по имени,
• чаще говорите комплименты,
• научитесь поддерживать разговор «ни о чем»,
• пользуйтесь позитивной лексикой.

 

Рассмотреть примеры диалогов, которые отлично подойдут для установления первого контакта с клиентом.

Вариант 1

Сразу после того, как клиент зашел в магазин, подойдите к нему и произнесите одну из следующих фраз:

• «Добрый день! Если у вас возникнут вопросы, обращайтесь, с удовольствием отвечу».
• «Добрый день! Если вас что-то заинтересует, можете обратиться ко мне».
• «Добрый день! Когда вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом».

После этого отойдите от клиента, дайте ему возможность осмотреться, но находитесь в зоне видимости, чтобы при необходимости подойти и помочь клиенту с выбором.

Вариант 2

• «Добрый день! Вы впервые у нас в магазине или уже бывали?»
• «Добрый день! Вы впервые у нас в магазине?»
• «Добрый день! Вы раньше уже бывали в нашем магазине?»

 

Если клиент впервые посетил магазин, проведите для него экскурсию: «Я могу провести для вас экскурсию по магазину и рассказать о наших товарах. Обратите внимание, у нас новинки …».

Если клиент уже был в магазине и пришел за конкретным товаром, проведите начальную презентацию, предварительно задав вопрос: «Что конкретно вас интересует?».

1. Видеоролик «Навязчивый продавец»

Вы можете задать и такие вопросы:

• «Добрый день! Вы уже определились с выбором или в раздумьях?»
• «Добрый день! Вы пришли к нам, чтобы сделать покупку или чтобы получить консультацию?»
• «Добрый день! Вы хотели бы что-либо приобрести для себя или в подарок?»

Обратите внимание, что во всех примерах мы задаем клиенту открытые вопросы, с помощью которых вы сможете не только поддержать разговор, но и выяснить все, что нужно.

Вариант 3

Если клиент рассматривает конкретный товар на витрине, подойдите к нему и встаньте рядом, на одной линии. Ненавязчиво уточните, что конкретно интересует клиента и начните презентацию того товара, на который клиент обратил внимание.

• «Добрый день! Вы выбираете ламинат (обои, дрель, эмаль)?»

 

– И так, из всего вышесказанного мы поняли, что… (что необходимо проявлять искренний, реальный интерес к покупателю, понимать, что мы не просто продаем товар, а помогаем ему решать проблему).

 

Вывод: Этап установления контакта – этап создания продавцом атмосферы общения. Это когда

• Клиенту легко отвечать на вопросы
• Клиент чувствует себя спокойно и расслабленно
• Клиент с вами легко соглашается

 

1. V. Обобщение и систематизация занятия.

Сегодня мы с вами выяснили, что для успешного установления контакта с потенциальным покупателем, необходимо пустить вход две основные составляющие: вербальные и невербальные сигналы.

1.Скажите пожалуйста в чем заключатся важность вербальных и невербальных сигналов и с какой целью их применяют?

2.Назовите потенциальные ошибки продавца в установлении контакта с покупателем?

1. VI. Закрепление:

-Что нового вы узнали на занятие?

Какие моменты вызвали у вас затруднения?

– Какие открытия и выводы для себя вы сделали?

VII. Домашнее задание:

Расписать самые распространенные ошибки при установлении контакта с покупателем.

1.  Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя — и всё слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
2. Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
3. Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своём желании продать что-либо, и, как говорится, жёстко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
4. Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.